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现如今流（留）行电子服务 现如今看流（留）行服务趋势，比如你新买的电脑出毛病了，你会怎么办？找朋友帮忙，打电话给厂商，再不行就把电脑搬到销售店去修。多数人大概都会经历这样一个“三部曲”，如果幸运的话，或许能享受到商家的“上门服务”。但是，你想没想到从网上得到服务呢？ 网上服务，也被称为“电子服务”。它是指用户通过厂商在因特网上建立的服务网站，解决自己的问题。电子服务是一个崭新的服务方式，在西方发达国家已经很普遍，在我国还是一个崭新的领域。 中国惠普公司是国内第一个在因特网上推出中文服务网站的国外电脑厂商。记者在该公司的服务网站（www．hp．com．cn）上看到，只要进入到产品服务网页，输入电脑的型号和出现的问题，就可以在“自我故障排除导航系统”的引导下，自己找出电脑的症结所在，并按照提示自己找到解决问题的办法。只有那些用户解决不了的硬件或比较复杂的问题，才有必要找厂家。 据惠普公司的客服小姐介绍，“自我故障排除导航系统”的精彩之处，在于它可以根据用户对故障的描述，智能化地判断故障原因并通过提示协助用户将其解决，相当于用户身边有个工程师。惠普自今年在服务网站上推出“自我故障排除导航系统”后，网页的访问量增长了50％。据了解，除惠普公司外，IBM、戴尔、康柏等电脑厂商也都相继在国内推出了中文网站，开展起了电子服务。 近日，国际数据公司（IDC）对国内外8家著名电脑厂商（惠普、IBM、戴尔、康柏、联想、长城、方正、同创）的服务进行了一次“最终用户满意度调查”，在所列7项服务内容中，就有电子服务。从调查中可以发现，在传统服务（如上门服务）方面，国内公司占有优势（联想名列第一），而在电子服务方面，国外公司领先。其中惠普公司在这个项目上的得分最高，达到4．2分（满分为5分）。 国外厂商电子服务的成功很大程度上源于其技术上的先进性。据IDC研究，惠普公司的电子服务以提供解决方案和技术支持见长，他们通过在Inter?net网站上提供一些工具使直接向用户提供解决方案成为可能，使传统的“要我做”，变成“为我做”。 交互性是电子服务的另一个发展趋势。人们可以在厂商开设的网上“用户论坛”中交流使用电脑的经验，并可向主持论坛的专业工程师直接咨询。当然，厂商也可通过E－mail实现对用户一对一的服务与支持。 据专家分析，个人电脑的3个基础购买因素———“性能、质量、服务”在用户心目中所占的比重，与人们的购买目的紧密相关。当人们把购买电脑等信息产品当做是对一个新技术的掌握时，他就会关心性能；当人们仅把电脑当成一件简单的商品时，他就会关心质量；当人们把电脑当做一件得心应手的应用工具时，便开始关心服务了。随着中国信息产品应用走向深入，服务会越来越成为用户在选择计算机产品时着重考虑的因素。 据惠普公司对其全球服务市场的统计表明，电话服务可以解决70％的用户问题，而电子服务则可解决85％以上用户的问题，这从一个侧面说明电子服务市场的广阔性和有效性。 如果你是一个电脑用户，在“厂商上门服务”和“自己上网接受服务”中，你会选择哪一个呢？当然小问题最好是网上服务了。如果问题麻烦，还是让厂家上门服务比较快、清楚、详细。 (责任编辑：laiquliu) |
