在北京铁路客户服务中心里，80个坐席被占满了70个。静静的大厅里只能听到接线员一刻不停的说话声。据介绍，目前，电话服务中心每天的接线高峰时段为早6点到23点，高峰期都会保证有70个客户服务代表上岗接线，为旅客提供咨询服务。春运期间，坐席量将扩容到80席。

　　从去年12月19日开始，北京客服中心受理旅客电话的业务量就开始骤增，仅元旦3天，人工呼入数为66818次，为去年12月人工呼入量的29%；目前，话务高峰从早6点直至晚23点30，每小时人工呼入数都在1200至1600次之间。

　　■客服中心日接邮件4000封

　　在服务大厅，接线员一共分为5组，主要工作是接听旅客打来的询问电话。在她们的电脑上，每一个接入的电话都会有记录，如果问题不能够当时回复，还要填写需要回复的记录单，在第一时间为旅客解答。

　　除了接线员还设投诉组和邮件组，投诉组每天都要负责接收旅客通过电话或是邮件发来的投诉。据服务中心相关负责人介绍，现在有逾三分之一的投诉是围绕网络订票问题而产生的；邮件组每天基本上会接到4000个左右的邮件，询问的问题也五花八门。处理人员需要针对每个问题进行回复，由于人力有限每天的回复量在2000封左右。

　　旅客最爱询问什么问题？接线员介绍，目前客户咨询的问题绝大部分与购票出行有关，包括网络售票和电话订票的相关流程、实名制车票所需证件和实名制改签、退票的有关规定、车票预售期、学生票发售的有关问题等。随着春运的临近火车票预售期和网络售票问题基本上占了咨询问题的50%以上。

　　■接线员每日工作10小时

　　韩军，23岁，接线员。昨天8点上岗一直要到19点才能下班。为了能够多接几个旅客的电话，一个上午，韩军的嘴没停过，嘴唇上已经干得裂了口子，可放在一边的水瓶里的水却只下去了很少。在韩军的桌子上，还有一摞特殊的笔记，这些都是她在培训时记下来的，韩军说遇到旅客咨询时，有些不清楚的问题会随时翻阅小本查阅。

　　记者了解到，在客户服务中心工作的接线员们，每天在上班的10个小时里，要接听200余个电话。

　　韩军说，如果旅客在拨打电话时出现占线，拨不进来的情况，还请旅客予以理解，她们将用百分之百的努力来为旅客服务。

　　志愿者服务地铁新线

　　随着三条地铁新线正式开通运营，百余名志愿者近日在地铁内上岗服务乘客。据了解，志愿者由北京团市委、北京市志愿者联合会、北京地铁公司共同组织，在北京西站等10个重点站为乘客服务。

　　在9号线北京西站站，身穿蓝色马甲的志愿者们一早已经上岗服务。目前，北京西站已经进入春运状态，很多携带着大件行李的乘客从这里进出站。志愿者们在疏导人流的同时，被问到最多的就是怎么从西侧出站。志愿者说：“由于北京西站站只开通了东侧进出站口，所以这两天我们一直在为乘客解释如何出地铁站、进入西站，虽然有些不便，但绝大多数乘客都能理解。”

　　据了解，随着北京地铁8号线二期北段、9号线南段、15号线一期东段开通试运营， 100余名志愿者已上岗10个重点地铁站，为换乘新线的乘客提供客流疏导、指路答疑等志愿服务。

　　春节回家互助联盟再次启动

　　白领在建外SOHO现场报名互助拼车回家

　　随着春节临近，返乡车票难买又成为很多北漂族头疼的事，对于在京打工的游子而言，买票难，人流挤，回家旅途也将愈发艰辛。昨天，国内首个春节回家互助拼车平台发起第二届大型公益行动，在建外SOHO、清华科技园等现场报名点，呼吁大家以老乡互助拼车回家的形式解决春节回家难题。

　　春节回家互助拼车平台建外SOHO报名点围满了咨询和登记信息的白领，现场还公映了国内首部春运真人纪实微电影《春节，回家！》。记者注意到，在活动现场有4位特殊的工作人员，他们都是在去年活动中配对并成功回家的车主及乘客，听到联盟将发起现场招募活动就自动请缨作为活动志愿者，希望以己之力帮助更多的人幸福回家。

　　活动主办方负责人付志钢表示，与网络上其他拼车活动不同，互助联盟是在规范流程下运作的公益拼车平台，坚决不允许有任何的收费行为。不仅车主、乘客需要签订协议，认证身份信息、购买保险，其中配对成功的前666名车主和乘客均可获得最高保额达40万的交通保险及新年大礼。

　　北京铁路局昨解释无票后又有票原因

　　近日有购票旅客反映，自己当时购买火车票时候显示无票，而此后别人买票时又出现有票信息。昨日，北京铁路局解释了原因。

　　北京铁路局表示原因有三点：一是通过电话订票的旅客，没有按规定时间取票，所订车票自动返回票库；二是通过互联网购票的旅客，在互联网上自助办理退票，所购车票自动返回票库；三是已购车票的旅客，因特殊情况不能出行提前办理退票或改签，所购车票自动返回票库。

　　持临时身份证明可办理铁路退票

　　记者从北京站获悉，日前北京站4台流动售票车已投入使用，分别停于清华东门紫光大厦，安贞桥浙江大厦，东直门居然大厦，上地信息环岛四处，市民可就近选购车票。

　　据介绍，流动售票车开到目的地后，工作人员会将售票设备搬至相应的房间，联上电话线进行售票。自1月5日起，旅客持公安制证窗口所制的临时身份证明可以作为有效身份证明原件办理退票手续。

　　1月5日16时，北京站站台票发售处已迁至东临时售票处31、32号窗口。铁路部门提醒旅客，1月8日起，北京站将停止发售站台票。

　　铁警教您识假票

　　针对今年春运实行实名购票、实名验票的特点，北京铁路公安处在北京西站开展了一次生动的“科普”行动。

　　在铁警制作的巨型展板上，假票和真票的票样被展示了出来，民警一边讲解一边图文并茂的给旅客做着指点。实名制购票，忘带身份证该怎么办？一块巨大的展板让旅客一目了然。