于是来到了某店面。点完菜后，服务员端上了冷菜，但等了很久也不见热菜上来，江是先生忍不住去催问。服务员告诉他，今天顾客太多，实在太忙，请您再等一下，马上上菜。江先生又等了近半个小时，仍不见上菜。本来想好好的庆祝一番，但菜却迟迟上不来。江先生非常生气：“走，咱们不在这吃了！”

江先生带着全家人准备离开，快走出大厅的时候。服务员追出来说：“先生，您还没有买单呢！”江先生没好气的说：“我们根本就没吃上饭，买什么单？”

“先生，实在对不起！今天的确太忙了，要不然您再等一会？”

“什么？还等！再等就该吃晚饭了！我们可不想等了！”

“那请您先把帐结了吧！”服务员着急地说。

江太太在一旁说：“我们不是不想结帐，可你们只给我们上了冷菜，让我们怎么吃呀！”尽管如此，江先生还是和服务员一同回到餐厅，把帐结了，临走的时候对服务员说：“你们这样的店再也不想来了！”

【评析】

由于店面上菜速度慢，又没有及时采取补救措施，使高兴而来的江先生一家扫兴而归，把第一次光临变成了最后一次光临，造成了店面经济上和名誉上的损失。

上菜速度是客人非常在意的，上菜速度的快慢直接关系到客人对店面的评价，关系到店面的利益。如果店面客人太多，就需要服务员密切与后厨配合，及时与客人沟通。

【案例九】粗心的传菜员

一天晚上，某店面。“服务员，你过来。”大厅里一声大喊。随着声音一看，原来是7号台的客人在喊，于是7号台的服务员小朱急忙跑了过去，心里喃喃的道：“出什么事了，顾客怎么这么生气？”

还没到餐桌前，那位客人就指着一盘午餐肉问道：“你看看！这是”小朱纳闷的回答“这个是什么肉做的？”顾客又问道。小朱急忙回答：“猪肉啊。”顾客顿火冒三丈拍着桌子叫道：“我们是回民。你们怎么给我们上猪肉啊？是不是你们故意的？马上给我把你们的经理叫来！马上！”

小朱一听心里想：坏了！忙把底单拿出来查，没有午餐肉啊。小朱心想。经过几分钟的调查原来是传菜员上错了菜。这时店经理也赶了过来，了解了情况后店经理马上向还答应给顾客打八折。最后顾客才慢慢的消了气。

【评析】

本案例中，错误的根本是传菜员在上菜的时候没有按规定核对菜单其次服务员也没有在服务的过程中及时的发现。

上错菜在我们的服务过程中是应该算是一个小的失误，但就是这样一个小的细造成了很严重的后果。不仅造成了对顾客信仰的不尊重还给店面的经济上、名誉上都带来了损失。所因为一点小小的失误会造成所有服务的失败。

【案例十】哭闹的孩子

在一家店面的大厅里，一家三口在吃饭。突然间，三口之家的三岁的孩子大声的哭了起来。大厅中几乎所有就餐客人的眼光一下子就集中到了这三口之家身上。顿时，这对夫妇窘迫不已，恨不得钻到桌子下面躲避一时。

就在夫妇左哄右哄依然止不住孩子的哭声时，只见一个服务生拿着4块冰块来到他们身旁，迅速地玩起了空抛冰块，4块冰块有节奏地抛到空中、回到手中，“答、答、答”清脆的冰块撞击声，吸引了孩子的注意，哭声停了下来。大厅又有恢复了刚才的宁静。这对夫妇感激的看着服务生笑了。

【评析】

掌握有效的方法很重要，尤其是当孩子在餐厅中哭闹，对周边用餐的客人产生非常不好的影响时，这就需要服务员用最有效的方法吸引孩子的注意力，使其由闹转静。既可不影响其他就餐的客人，又能为孩子的父母解围。应付哭闹的小孩，这是服务中的一个重要技巧。

【案例十一】“快快乐乐”

众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务员偶一不慎，将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”服务员忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务员。服务员很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿，“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪着眼睛，“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务员一听，更慌了。“对不起，对不起。”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。服务员尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……就在这时，一位经理款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么——”经理一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，咱们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”

刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女经理和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！”

【评析】

优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的。敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。

【案例十二】“挂了”与“撤了”

某银行分行新上任的刘行长邀了几位同行朋友来到某店庆祝，服务员热情的把刘行长一行让进了雅间。由于室内温度较高，于是服务员小于提醒客人：“为了方便您就餐，您可以脱掉外套。”刘行长一听，顺手把厚重的大衣脱了下来，小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了下眉头，然后笑者问：“你要把我挂哪啊？”小于一听，连忙解释道：“先生您误会了，我的意思是帮您把衣服挂起来。”刘行长笑着说：“我理解你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可容易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！”

菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷向刘行长祝贺。这时，小于见刘行长杯中的茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧！”

“撤了？”今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中很是别扭，“我刚上任，你就要把我撤了啊！”大家看着服务员，眼神中透露着不满。

小于忙又和刘行长解释，刘行长意味深长的对小于说：“服务员，以后说话可得注意啊，很容易引起误会。”然后和小于笑了笑说：“没关系，把茶撤了吧。”

【评析】

本案例中，服务员小于在接待客人的过程中，在服务用语上出现了两次失误，引起了客人的不满，严重影响了客人的就餐情绪。服务中任何一点小的闪失都可能让顾客对店面产生不满。

在服务过程中，我们一定不能随便省略。比如“您的菜都上齐了”说成“您齐了”或“都完了”等。我们提倡使用有针对性的个性化的服务用语，但这个个性化的用语一定要建立在规范用语的基础上，增加人情味，和顾客拉近距离的同时还要注意一些忌讳用语。