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如果房子品质及价格影响着顾客的购买冲动，楼盘软服务水准却往往是撬动顾客购房决心的最后一根杠杆。因此，通过顾客体验、专家测评推动房地产行业软硬水准的提升，是神秘顾客团一如既往的宗旨。6月3日下午，神秘顾客来到第十二站金山龙庭。其成熟的生活配套、浓郁的居住氛围、大型私人博物馆和贴心的西瓜水果餐，无不打动神秘顾客敏感的神经，但其销售员的冷漠挑客、看房通道灯坏摸黑以及样板房公共卫生间位置设计的欠合理，却让神秘顾客颇有意见。 惠城区评价较高的社区 从2006年之后，以金山湖为延展的南部新城开始崛起，大批项目云集于此，该片区迅速成为惠城区房地产发展的标志性片区，其户型设计、园林景观在较长的时间内都是惠州楼市的代表。而作为南部新城最早的现代化住宅小区，金山龙庭因其片区拓荒者的地位而备受瞩目。凭借南部新城入住率最高和项目内生活配套完备的金字招牌，六期“卧龙传说”入市之后，得到了业界和消费者较高的评价。 金山龙庭位于惠州市河南岸金山湖，惠州学院对面，项目占地面积12万平方米，总建面12万平方米，小区内设有惠州私人博物馆和艺博厅。社区绿化率高达65%。现在售的六期“卧龙传说”是金山龙庭的收官之作，建筑面积为4万平方米，主力在售户型为101-142平方米的3-4房、n +1，均价5800元/平米，总户数仅为171户。 顾客挑刺 售楼员的冷漠很伤人 售楼员冷漠挑客 走进金山龙庭“卧龙传说”销售中心，沙盘处仅有两名顾客，售楼员看上去并不忙，几名售楼员坐在前台整理资料。我们进来后目光不断搜寻售楼员，售楼员刘小姐抬头看到我们后过来询问，但面无表情。兰先生表示想看房，刘小姐问要看多大的，兰先生说三房的。刘小姐没有主动介绍详情，而是拿来一叠户型图让兰先生自己看。 不久，兰先生问有无样板房，刘小姐说110平方米户型没有样板房，140多平方米的才有。在兰先生连续三次要求看140多平方米样板房的情况下，刘小姐才颇不情愿地带我们前去看房，路上一语不发，从销售中心到样板房，自始至终板着脸孔，上楼梯时，自顾自走在前面，完全不搭理我们。看完样板房回销售中心的路上，刘小姐同样对我们表现出一副爱理不理的态度。兰先生对刘小姐的接待态度十分不满：“好像我逼着你接待似的，真够伤自尊的。” 楼梯间和样板间无灯光 售楼员刘小姐驾驶电瓶车带领南都记者和神秘顾客兰先生一行去往样板间。样板间在4楼，电梯还未投入使用。在一楼、二楼楼梯间，有灯光指引，到三楼后，楼梯间已漆黑，近视的兰先生以为是声控灯，不停地跺脚希望灯亮起来，连续跺了4次之后，灯依旧未亮。“这灯坏了，要是摔倒了或者撞到了，责任谁来担？”售楼员刘小姐听到兰先生的话，并未回答，而是径直向前走。很快在143平方米的样板间，又再次遭遇了无灯光事件，售楼员去按电灯开关，连续几次而灯并未亮起来。样板间门口的保安说，这个电还未通，而售楼员刘小姐则表示，没灯顾客可以更好地看到房间的采光。 公卫和主卫共用一个出口 133平方米的样板间是朝南的，向花园，景观、采光都不错，曾经做过装修的兰先生从客厅进入卧室，发现这里的户型是他在惠州未见过的，为套间设计，有些奇怪。 从客厅左手边的一个公共入口进入，左、右各有一个房间，就算在主入口处、两个房间都装上门，房间的私密性也一样受影响，因为是门对门。最奇怪的是主卫和公共卫生间也在一起，就是在客厅会看到两个卫生间的入口。兰先生表示，这种户型设计已经很少见，也是较为陈旧，在客厅两个卫生间都能看到，不方便，也不科学。 楼盘亮点 设西瓜水果餐体现出人性化一面 西瓜水果餐降暑很贴心 坐在销售大厅歇息过程中，我们看到不少前来看房的顾客，端着一碟碟切好的西瓜在吃。兰先生见瓜生渴，起身望了望，发现大厅有张桌子摆放着许多切好的西瓜，于是也盛了一碟来吃，新鲜解渴的西瓜显然让兰先生生出许多好感。他感慨道：“这个很贴心啊，天气这么热，开发商能为顾客准备西瓜水果餐，不但解渴，还体现了开发商比较人性化的一面。” 同时，我们还发现，开发商不但在售楼中心准备了水果餐，还有冰冻的汽水。有工作人员表示，每个周末，销售中心都会为前来看房的顾客准备水果餐和汽水，天气太热，目的就是给顾客解渴降暑。 项目有家3a级艺术博物馆 在老惠淡大道沿线的金山龙庭是南部新城片区最早开发的现代化小区之一，其二手房一直是南部新城的价格标杆之一，而带给金山龙庭这些声誉的除了金山龙庭的小区之外，还有一座3a级博物馆。 走进金山龙庭小区右手边，就能看到这座博物馆，坐落在绿树之间，这也是目前惠州最大的私人博物馆，也是唯一一座在小区内部的博物馆。惠州市冠和博物馆于2004年建成开放，分艺博厅和展览馆，共3层，藏品共计1000多件，成为南部新城片区唯一的旅游景点，兰先生对于这个博物馆表示了极大的兴趣，他认为博物馆可以提升小区的文化艺术氛围。 小区生活配套设施完善 在金山龙庭小区内，处处看到成熟的生活气息，售楼员刘小姐介绍，金山龙庭的前五期已经入住，目前在售的是第六期。下午4点半，透过售楼处背后的玻璃，南都记者看到小区中心游泳池内已不少业主在游泳，刘小姐说，晚上小区会所内的健身房也经常是满员。 此外，兰先生在看样板房时还发现，样板房所在楼体的背后，还有一栋黄色的小区幼儿园。在看楼车上一路走来，路旁便利店、中介地铺、瑜伽培训班等一应俱全，小区内的公共广场上，老人、小孩在悠闲地散步。兰先生说，在这样的小区内，生活会比较方便。 楼盘说法 “我们马上会把灯修好” 张素文，金山龙庭销售总监 南方都市报：看房当天，可能是看到我们购房意向不高，售楼员刘小姐对我们态度很冷漠，几乎没有笑容，从头到尾显得极不耐烦。顾客兰先生因此感到很受伤。 张素文：可能是这个售楼员当天心情不好，平时不会这样的。我们一向要求售楼员无论是对待前来看房的顾客，还是同行或者媒体记者踩盘都要热情接待，这方面接下来我们会加强培训。 南都：我们去看卧龙传说样板房，走楼梯上去，但楼梯间有两盏灯都是黑的，里面光线昏暗，兰先生险些绊倒。我们进入143平方米的样板房，里面的灯也不亮，当时光线很暗。 张素文：我们的工作人员和售楼员还没及时向我们开发商反馈这个情况，谢谢你们提出来，我们马上会把灯修好。也向你们说声抱歉。 南都：143平方米的样板房里面的公共卫生间位于连接主卧与客房一条很短的走廊里，要经过两道门才能进到这个卫生间，兰先生认为公共卫生间设计在这个位置，对于客厅过于隐蔽了，而且几乎与客房房门挨着，似乎不是很方便。这种设计理念是什么？ 张素文：似乎当时是根据风水学的原理进行了这样的设计，但具体设计思路我也不是特别清楚。 专家点评 售楼员态度差顾客可要求换人 在市场行情不好、卖房不易的情况下，有些售楼员因追求效率，可能会存在挑客行为。但一般来说，打开门做生意，上门都是客，无论是开发商还是代理公司，都会要求售楼员热情接待顾客，即使甄别出顾客购房意向不高，也不应怠慢。如果售楼员心情不好，也不应把情绪带到工作中。顾客发现售楼员接待态度差，其实可向售楼部负责人要求更换售楼员接待。 楼梯看房通道灯坏，应及时发现并及时修好，一来容易破坏顾客的看房心情，二来这种细节上的瑕疵也会在顾客心中留下不好的印象还会有安全隐患。开发商在整个看房的流程设置上应该做好品质和服务水准的把控，在软服务方面尽量不要出现明显的缺陷和漏洞，以保证顾客有良好的看房体验。 回访与回应 中信水岸城保安主动服务意识强 时光回溯到3月9日，神秘顾客第一期中信水岸城，当时南都记者在项目售楼处遭遇厕所没水，以及售楼员对待顾客服务态度一般的事实。南都记者于6月3日下午再次探访中信水岸城，厕所已经通水，且发现了保安用电瓶车送客户去公交站的温馨细节。 上次南都记者在卫生间涂满洗手液，却面临无水清洗的尴尬局面，在这一次并未上演，洗手盆几个出水口都正常工作，卫生间也干净整洁，清洁阿姨不时进去清洁，处理水渍。当天售楼处访客较多，某网站组织了一车看楼团，所有的售楼员都在忙着介绍，我们等了一段时间，始终未有售楼员或接待人员主动上前。 即将从中信水岸城售楼处离开之际，南都记者看到了这样一个温馨的细节，一位看房的客户，同伴的车辆已经离开，而中信水岸城所在的区域也并无车辆出入，而在客户着急之时，中信水岸城的保安主动提出，用看楼的电瓶车送客户到公交站，博得了客户的称赞。 (责任编辑：laiquliu) |
