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来去留从营销角度来看信息技术应用，应该说信息技术是一个很广泛的话题，涉及到公司经营的各个方面，带来经营理念上的创新，然而事实告诉我们，并不是所有利用信息技术的公司都取得了让人欣慰的成果。种 种失败的经历仿佛为这项新技术下了注脚：是鲜美的果实也是致命的诱惑。这里尝试从四个方面思考信息技术在公司里应用。 一、竞争性市场的选择 众所周知环境以更快的速度在变化。对于技术的更新，提出了“摩尔定理”，新技术的周期缩短。适应新变化，决定了公司的竞争力。仅就信息来看，需要面对一些问题： 1.公司的扩张，带来结构复杂程度的上升 公司在不断扩张的同时，为了避免交易费用，更好的协调企业内部资源，包括人力、财力、物力、客户关系，以及最为紧要的时间要素，我们使用了各种管理工具，应对协调庞大的资源，公司的结构同时变的更加复杂。 如同是钟表，为了寻求精确的时间，它被制作的越来越复杂。然而我们不是精密设备。可以想象，在最初，信息的传递是准确的，但随着复杂程度的上升，所以信息的传递在内部就像是在迷宫中一样。这样，效率下降、传递错误相伴发生了。于是，我们需要在公司扩张和效率之间找到平衡。加入信息技术，就像是在机械手表中加入电子技术提高时间的准确率，我们也希望能由此提高效率和准确性。 2.信息的膨胀，需要一个过滤层 我们都知道，无论是个人，还是公司，生存的环境都改变了。以前，可以认为一个星期前的信息是及时的，但现在，这个时间用秒来计算也不为过；同时，了解环境的触角也借助传媒的拓展，达到了整个地球、太阳系、银河，涉及到政治、经济、文学、医学等等。在纷繁复杂的信息中探索信息应用的内在规律，先一步掌握这一“利器”就能在竞争中占有先一步的位置。 3.满足变化的需求，要求有新的渠道 需求的变化向着多样化发展，随着市场的进一步的细分，产品不仅仅是简单的买卖。技术的发展，就产品本身来说，差别越来越小，附加的服务、增加的价值不可避免的成为进行比较的重要砝码。 了解产品的性能等，有不同的层次需要。仅仅是知道价格是一种，知道产品性能是一种，了解产品的基本原理会是又一种。如何去满足各种不同需求的客户，是对公司提出的新要求。 通常情况下，是去商店购买产品，现在我们希望能够使用电话、网络等方便的工具，轻松实现购买行为，把购买行为变得简单、迅速。市场压力要求创新产品供应渠道，利用网络的电子商务进入视野。 二、提高客户的忠诚度 观察市场的变化，我们可以看到：留给客户需求多样化趋势日趋明显，每人都希望能够有符合自己爱好，具有个性化特点的产品，比如汽车，各种不同的车型，不同的颜色和附加的配置，这些都带来了市场的不断细分；同时，技术发展迅速，新产品的性能、价格等都有很大的优势，替代品推出的时间缩短且更有竞争力；还有，企业竞争的范围从国家、地区范围拓展到了全球。所有这些都使客户的忠诚度下降了。 公司要拥有客户，提高忠诚度，需要提高服务的质量和附加值。首先要了解客户的需求，有几个方式： 公司销售人员和客户进行直接的沟通； 设立咨询电话，，通过语音平台或者人工值守进行沟通； 做市场调查问卷； 通过公司网站； 利用售后服务部门的反馈； 利用从第三方得到的信息。 获取客户数据是第一步，但数据不是只使用一次，把客户资料进行记录，并方便下一次使用。建立一个关于客户的数据库，为每个客户设立一个档案，记录关于该客户的个人资料、购买公司的产品以及购买时间、客户提出的意见等。在这个客户下一次访问公司的时候，无论使用何种方式，公司都能通过以前的记录做出最贴切的服务，增加客户购买产品的成功率和满意度，最终提高客户的忠诚度。 一个客户在访问公司的时候，销售人员通过查询以前的记录，在几分钟的时间内，可以了解这个客户以前的购买行为和购买特点，并把这次的购买和以前的情况联系起来。 在整个客户数据建立、使用的过程中，可以划分四个步骤：客户识别、客户区分、相互交流、定制销售。 1.客户识别可以这样理解，一个数据库不是一成不变，是随着经营活动来不断更新的，需要建立一个自动的过程，记录每次数据的更新。而每个客户都应该有一个唯一的确定标识，一些公司通过发放会员卡来确定；公司网站可以通过客户自己注册一个用户ID来实现；也可以使用客户的电话号码，联想电脑的800热线就是使用这个方法，虽然有很大不方便，因为每次的访问公司，客户不一定使用同一个电话。 2.客户区分是市场细分的关键。在客户数据的基础上，对客户进行划分，可以有两个方式。 一个是通过客户的价值来区分，即：最大价值客户、战略客户、负价值客户。最大价值客户是对公司利润贡献最大的那一部分，是需要公司尽最大努力去保持的，这部分客户是公司的重点，公司的产品以满足他们的需求为目的。战略价值客户是具有极大潜力的一部分客户，也许现在对公司的利润贡献不大，但未来的市场需求很大，是公司未来发展的希望。负价值客户是那些虽然购买了公司的产品，但维系这样的客户的费用大于取得的利润，对公司而言是没有什么贡献的，这样的客户不如转移给竞争对手。 另一个划分方法是通过市场需求来，根据客户需求的特点，把具有相似需求的一部分客户作为一个群体来对待，公司生产一系列的产品满足不同的需求。 3.公司在确认了市场后，通过各种渠道和客户进行交流，了解其变化，同时更新客户数据。
公司和客户的公司是互动的，针对大规模的客户群体，一个公司可以在网站上建立社区，通过组织一些网上论坛来加强交流，真正了解客户的第一手资料；也可以利用促销活动来了解，一方面让客户了解公司自己的品牌、产品和理念，另一方面公司可以得到更多的反馈信息；还可以利用电子邮件和信件、电话进行访问。最终达到获得客户的意见，包括批评的目的。对于数量较小的客户群体可以进行面对面的交流，由经验丰富的市场人员和客户进行沟通，挖掘市场的潜在需求。 |
