前些日子，碰到一个搞酒店的熟人，和他探讨了一下酒店的服务工作。感到受益匪浅。

他是该酒店的客房部经理，负责主持客房部所有工作，对总经理负责。

他主要是通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。

他主要介绍的内容是围绕服务展开的：

竞争激烈的酒店业，衡量服务标准只看硬件是不够的，软件－－优质的服务才是酒店长期发展的根本，作为客房部经理不仅仅要指挥和监督部门工作，还要培养员工的对客服务，使员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善；

服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作。它无法用一个具体的标准去界定和衡量。

在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识。

但无论怎样，有一点是很明确的，那就是你的意识提高了，你的服务才能做好！

举例来说，服务员在清扫房间时，发现客人自己洗的一件衣染色了，便主动拿到洗衣房帮客人去色；发现客人的挎包背带断了，便主动拿出店外帮客人缝补。像这些可做可不做的一些服务，服务员都帮客人做了，这说明“一切为了客人”的意识已经牢牢在服务员的脑中扎下了根。

也就是说：“做服务，首先就要培养自己的意识，否则你便看不到一些问题；有了为客人着想的意识，你才能站在客人的角度去想问题，你才能给客人提供‘意外’的惊喜！”

一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。

举例来说，有一次，服务员在清扫房间时，发现写字桌上有一沓人民币，出于安全考虑，服务员把这上些钱交到办公室保存，同时给客人留下了一封信，说明情况，并建议客人把钱存放在前厅收款的免费保险箱内。客人回来看到信，并收到服务员送来的钱款后，感动异常，特意打电话到办公室表示谢意，“在我住的那么酒店里，从来没有像你们这样把服务做的如此细致、体贴，谢谢你们！”

服务是无止境的，就让我们在实际工作中，不断地培养自己及员工良好的服务意识，注重工作细节，酒店才能够推向更高一层！

酒店优质服务的含义

1．真诚与微笑

真诚待客，微笑服务。

2．讲效率

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。

3．随时做好服务的准备

A. 做好心理方面的准备；

B. 做好物质方面的准备；

4．做好可见服务

把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。

5．树立全民销售意识

教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。

6．讲礼貌

讲究仪容仪表，讲究接人待物。

7．服务优良

每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。

反观我们的信息化服务，现在能够做到如此程度的还几乎没有。

看来软件的服务确实需要向传统服务产业学习，在建立服务的标准化、规范化上下功夫。

个人感觉目前国内信息化的实施服务以下几个方面亟待提高：

1、提高服务的标准化和规范化

现在的软件项目由于技术难度大，需要客户配合力度大，外在影响因素多等原因，实施服务带有极大的随意性，调研、方案、实施、上线等重点工作规范性差，实施方往往缺乏标准作业规范，没有健全的衡量和评价标准，很多时候工作存在灰色部分，比如用户配合的好就多调研多走访一些，配合不力就少调研少走访一些。

2、提高服务效率

绝大多数用户都在反馈服务效率低的问题，这一点主要集中在个性化服务上，标准的软件拿来后实施非常快，如果用户提出了很个性化的要求，一旦牵涉开发，那就要等待软件公司的版本计划，效率往往比较低。这根本原因是中国的企业还无法承担或者也不愿意为个性化量身订做的服务支付高昂的费用，软件商就没有足够能力支撑如此个性化的服务，迫于生存就不得不承接大量的项目，而项目量大后带来的后果就是更多的个性化服务，那么软件开发就要根据大量企业的个性化服务去排队，加之中国的软件开发体系都不够成熟，结果是加了A功能丢了B功能或者是加了ABC功能系统稳定性差了等等也是家常便饭，这样实施服务的效率自然快不了。

3、以服务促销售

建立在不断加强的服务上，项目实施人员要能够通过服务不断促进项目签订二期或者追加合同，这样项目就可以走上良性循环。

中国的企业往往担心诚信度问题，担心投入风险问题，所以第一次合作签订信息化项目时，存在的突出特色就是：软件功能多又多，合同金额少又少。项目如果因无法追加而造成无法深化应用，那么对用户和软件商来说，只作一期项目肯定结果惨淡，由于费用少，软件公司开发实施投入不够，项目实现的应用不够，实施效果也不够好，但是如果在实施服务过程中，通过项目经理和实施人员的努力，双方建立了足够的信任，用户对一期应该得到的效果基本满意，同时对软件公司的难处比较理解，软件公司也同意加强协作，不断投入，使得项目应用更好，双方本着互惠互利的原则，在实施人员的促成下成功二次合作，那信息化项目就真的走上了持续投入、持续见效的良性循环。

相反，如果信息化实施人员没有这种能力，而是因为项目金额少，实施工作也不够，项目效果不够好，服务态度又把握不好，与用户方交流沟通也不好，那项目可能就因为服务不够好、效果不够好、用户配合不够等而互相指责，项目往往就此终结或者不了了之，双方都有怨言，项目就走上了恶性循环，双方的合作也就到了尽头。

所以说实施服务水平的高低，对整个项目是否成功乃至后期是否有新的合作项目都起到至关重要的作用。

个人认为，这三点是目前信息化服务商亟待解决的重要课题。