烟草在线专稿　　有一次夫妻两个到我店里来买送节的礼品，女的想买私人酒坊里做的酒送给她父亲，我店里没有卖这种酒，于是我推荐他们卖壶装酒，男的想买女的在犹豫，女的到店外去了，因我隔壁就是做酒的，她去那家了，男的还在我店里，我继续推销着，当时那家做酒的又刚好断货了，女的站在店外好像很失望的样子，于是干脆喊着叫男人不要买了，这时我还在和男的说着，男人正准备付钱了，这时女人没好气的对我说　；“你这人怎么这样啊，人家不愿意买也要人家买，你的东西卖不出去是吧。”我当时郁闷的，这不是我们店主通常的待客之道吗？让人感觉好像强要人家买似的，一壶酒能赚多少钱啊。请问医生是不是我这样的店主工作没做好，请教教我怎么做才能让顾客更满意。

　　主要症状　热情也会过度　惹客有不满

　　处方主味　察言观色有方　抓强是关键

　　顾客上门多热情

　　察言观色细分明

　　能知客意为最好

　　投其所好生意成

　　如何做才能让顾客满意？这个问题回答起来应该很简单。作为我烟酒百货小小零售店，有好多成功经验可循。

　　货真价实应该是让顾客满意的第一要求。从进货上，从源头上把好关，不让假冒伪劣商品走上咱的柜台货架。店主通过南上北下，东奔西走付出辛勤的汗水，进货过程中睁大眼睛，通过多跑多看多比较，选择一些正宗的货源不断充实咱的店面。顾客买到价格实在、质量过硬的商品，不论是送人，还是自用，自然会对所购商品满意，顺而也就喜欢上这个店家。一次满意，两次满意，时间一长，自然满意度就不断提高了，所以俺把这个作为顾客满意的第一要求，对你我商家来说不难。你看看自己周边成功的大小店面在这一项上，一定是做的很好，很少出现顾客不满意的现象。

　　让顾客满意的第二要求是店主热情周到。有句话说的是想顾客所想，急顾客所急，店主热情周到主要应该表现到这两个方面。顾客所想是咱努力的方向，顾客所急就是咱收获的根本。如果我们店主能时刻站到顾客的角度来看待自己的经营，看待店面的变化，看待商品的来去。通过长期观察，自然也就知道了自己周边小店顾客心想什么，心要什么。知道了这两个点，我们小店的主营才能顺利确立，我们小店的兼营也能附带出色。花色品种多多再加上店主热情周到的服务，自然也能提高顾客的满意度。作为店主或者是营业员看到顾客进店，看到顾客提出购买需求的时候，热情有度，落落大方，通过三言两语自能打发的各类顾客满意而去。

　　让顾客满意的第三要求是碰到顾客需求不能满足的时候，给顾客一个合理解释。如果我们小店准备不够充分，或者备选货源不够，这个没啥，给你的顾客一个合情合理解释即可。积极回答顾客提问的同时，不断琢磨一些替代的商品，假如顾客真的不满意，或者咱的话茬不能转变顾客思维，那咱就琢磨生意失败的原因，找找咱语言上的差距，待下次出现重复生意局面的时候，自然就知道如何做更好了。

　　第四能让顾客满意的渠道就是牵扯售后服务。关于顾客买走咱店里的商品以后，在使用过程中出现一些意想不到的问题时，找上门来，不论是情绪过激，还是火气过大，作为店主一定要保持一个微笑。耐心、静心听完顾客所怨以后，顺而找到一个合理的解决方法。保持不推不拒，不亢不卑这个态度，尽量做到让大事化小、小事化了。通过一些正确的方法，给顾客一个满意的结果，不断增加周边顾客对你的了解，不断树立小店的信誉。这个时间长了，就是你小店的口碑，好和不好自然也就留在了顾客的口中，生意兴不兴旺也都留在了顾客的口口相传中。

　　至于其他一些能提高店面吸引力，提高顾客满意度的小方法、小技巧，笨人这里就不啰嗦了，下面进入你的问题，对照上面这几条能不断提高顾客满意度的方法上，你能找到自己错误吗。我相信你不能，如果你能看出自己错误，肯定不把这个问题交给俺来给你分析了。谁给顾客造成了误解哪，是你，是你的热情过度，是你的察眼观色能力还需提高。

　　第一我一直提倡我们店主或者营业员热情有度。这句话的关键是啥，就是这个度很难掌握。热情无度，唠叨不休，不看顾客眼色，只顾自己推销商品，介绍商品的好处，这是你给顾客造成误解的第一个方面。从你问题当中很明显可以看出，这一男一女顾客是夫妻，并且是去看望女方的父亲。选购商品的时候发生分歧，这个也很正常，你店面没有人家正好需求的商品，这个时候你顺而推销替代品牌也没有错。这也是你困惑的第一个点，你推销替代品牌有错吗。没错，可是接下来你的错误出现了。

　　第二是你推销替代品牌的时候，没有能站到这个女顾客的角度为她着想，才顺而引出这女顾客对你的抱怨。女顾客看到你推销的品牌不满意，走出你家店面去另一家看看，这个时候的心里变化也很浅显，就是不想花太多的银子或者是自己能力不到，不想购买你家这个商品。这个时候你可能也看出来对方的意图，但是你还是对男方继续啰嗦，这时候男方在你的推荐下，生意看似要成交的时候，那女顾客不想购买这样商品送给自家父亲，为了能快速达到阻止男方掏钱的目的，顺而展开对你的攻击也很正常了。从这女方的几句话中，你可以看出言语的能力有多大。句句直中你的要害，激化你生气的同时，人家目的达到了。生意没有成功，对方不满而去，丢下店主自己郁闷的局面就这么到来了。

　　第三，假如你还能碰到这种生意局面，如何做才能达到生意促成的目的哪。俺来告诉你个要点。就是看到这样一强一弱的顾客的时候，一定要保持热情有度的同时做到细眼观察谁强谁弱谁厉害。拿下那个强的，生意也就成功了一半。

　　俺前几天曾经碰到你说的这个情况，也是一女一男来到小店，想选购一样商品去看望他的老岳父。当时好像要一种**品牌营养品。广告做的挺好，但是我没有购进。在和顾客交流的过程中，我发现那女的厉害，就顺势把话茬转向那女顾客父亲的年龄。请问你家老爷子多大年龄了，那女顾客一愣说六十了。我又跟上一问，他身体健康吗。这女顾客说健康，怎么了。我找到这两个答案以后，顺口找到对方想购买的那款商品的不足之处。我说，你想购买的那款营养品不适合健康人群，主要使用对象是大病初愈的人群，假如你家老爷子身体健康，看到你们送给他这个，不生气才怪哪，你们要不选购我店里现有的另一款商品，虽然价格没有那个高，但是能体现你们的孝心的同时，让老人家高兴、满意。这女顾客一想咱说的对，就没有继续坚持她当初的想法，顺势购买了我推荐的其他品牌。

　　还有刚刚发生的一个生意细节也有送给你的必要，俺就继续啰嗦几句，具体能不能促进你让顾客满意的程度就看你的悟性了。刚才有一五十多岁的顾客进门，老板有***品牌的奶吗。这位顾客提出的这个品牌我基本上没有听说过，我说没有，怎么了，为啥还点名要那个品牌哪。这顾客眉头一皱说，俺家那小孙子非要点名要这个牌子的，你看现在就这么一个孩子，不是想让他满意吗。我嘿嘿一笑，顺而答曰，你这个做法可不好也，这顾客一惊，咋个不好。我说你在培养孩子的任性和难缠，这个不是一位好爷爷的做法哦。这顾客也是一位读过书的人，让我一句话戳中了要害。一想咱说的也对，是啊，没有这个牌子就换个其他品牌，还能咋地，大不了哭几声有何不可。这顾客看咱比较实在，就顺手买上一些其他替代品哈哈大笑着离开了小店，临走的时候，我怕顾客生气，就送上一句不能生气哈，顾客说，你这老板说的那么对，我应该感谢你，怎么会生气哪。你看，咱作为店主，给了对方一句狠话，为啥顾客还要感激咱哪。

　　从上面的这两个小例子当中你可以看出，作为店主，没有顾客想要的一些品牌的时候，如何达到对方心里，接待话茬是关键，如果能找到顾客思维中的一些错误点，通过三言两语，直指对方要害，顺而改变顾客的一些思维更是关键中的关键。