旅游业 

      目前中国的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保护期过后，外资旅游机构的大规模涌入，市场竞争将越来越激烈，呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。
     客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。
     旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。
     新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。

    旅行社建设客户服务呼叫中心系统的现实意义

1. 提升旅行社形象，彰显旅行社实力
2. 有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道
3. 提升客户满意度与忠诚度
4. 提高旅行社内部管理效率及员工满意度
5. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机
6. 真正实现办公无纸化，节约人力物力
7. 优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本
8. 提高客服人员的服务质量和工作效率
9. 增强旅行社核心竞争力

系统概述

系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把旅行社资源、景点物业资源、交通票务等通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

    系统功能

1. 自助服务

客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有：
1) 旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息；
2) 旅游线路查询；
3) 景点介绍；
4) 旅游保险险种查询；
5) 旅游安全知识介绍；
6) 团体旅游、个人旅游等主要介绍；
7) 饭店、酒店等的介绍与推荐；
8) 旅行社俱乐部会员自助服务；
9) 自助传真；
10) 政策法规查询；
11) 投诉、建议等语音留言，等等。

2. 自动通告

自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有：
1) 旅行社的最新动态；
2) 优惠旅游品种与路线、促销活动发布；
3) 特别线路推荐；
4) 最新政策法规；
5) 合作伙伴信息，等等。

3. 业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

4. 业务受理