系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1) 旅游线路订购；
2) 随团旅游预约；
3) 包团旅游；
4) 航空、火车等订票服务的咨询与处理；
5) 客户旅途中紧急救援；
6) 客户旅途中事故申报与处理；
7) 客户投诉备案与处理；
8) 客户建议反馈；
9) 旅游险种的推荐与投保受理；
10) 客户理赔，等等。

5. 主动服务/客户关怀

旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有：
1) 对意向客户的关怀与跟踪；
2) 对潜在客户的信息告知；
3) 客户满意度的调查；
4) 优惠旅游线路的告知与推荐；
5) 优惠活动、展会等告知；
6) 旅游结束后的客户回访；
7) 客户节日、生日祝福；
8) 客户旅游纪念日提醒与祝福；
9) 旅游出发时的提醒、结束后的祝福；
10) 客户旅途中的关怀与提醒，等等。

6. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

7. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计；
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4) 客服人员每通电话处理的时间统计；
5) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
6) 收发短信的记录与统计，等等。