陈国章：那肯定是会变的，当品牌的保有量跟现有客户超过一定水平的话，你就没办法做这个策略。雷诺今天能做这个策略，就是因为它小众，还是因为它的保有量小，才做这种口碑传播有效，如果要投放到20万、30万的保有量，你所投入的1亿已经没有效果了，今天我们投的1亿到这8万人里头是非常好的，它的投放效果是顶呱呱的。

　　主持人：你说到国产化，大家很关心，国产化目前是什么样的情况？

　　陈国章：我们全球的总裁和COO，我们的最高执行官，都有一个非常明确的答案：雷诺会跟东风合作，雷诺在近两年进入国产，会有一系列的车款投入市场；而且雷诺国产化，是绝对不容动摇的基础。

　　主持人：刚才您说到恩保证售后服务，我们问一下，现在因为雷诺的经销商网点还不是非常多，如何保证充沛的人员去提供用户服务，一方面是售后人员的数量，第二方面是人力，这是如何保证的？

　　陈国章：售后方面，我们有几个方面是非常重要的。第一是配件，我们刚刚成立了一个非常大的委员会，每个星期有全球的副总裁直接担任的，把现有的配件重新再做一个包装来调整。今年有一个非常大范围的价格上调，就是有一批配件，包括变速箱从12万平均的进口变速箱价格减到4万人民币。国产变速箱可能更低。雷诺传统印象里面的售后服务价格高，已经不是一个问题。第二，售后服务，我们在全国建立了三个培训中心，会增强我们售后的培训能力。

　　主持人：是在哪三个城市呢？

　　陈国章：过去我们有一个在南方，在广东地区，，有一个小公司是平常派人去培训的，现在在北京建立第三个培训中心，增强它的售后技术能力。另外从它的技术方面，我们每一天在全国的所有网站跟我们所有沟通的平台收集所有信息，发现全国任何地区。因为我们发现有很多技术问题，经销商可能没有及时报上我们总部，让我们派人马上去支持客户，而导致一些客户可能是迟迟没收到零配件，可能迟迟技术维修没有实现改善，我们通过这个平台用快速的点对点之间找到那些受困扰的消费者，我们非常宝贵的8万用户，把他的事情直接解决了，我们出现了另外新的平台来做这个事。同样我们今年开始的CEO信箱，这个总裁信箱就是让所有客户把信息发邮件给我，通过我们雷诺的官网总裁信箱，把他们现在任何的困扰，可以直接传达给我们，让我们可以直接帮助全国8万个消费者，所以一般品牌是做不到，但是因为我们手上只有8万客户，我们能做到这种非常直接的、非常轻易的这种关爱、关心的行动。

　　主持人：您每天的精力或者每周的精力会花百分之多少到处理到消费者的邮件上去？

　　陈国章：这是一个服务信箱，我不是每天去看，可是我会每天去看全国每天收集的所有信息，这个信息我每天花半个小时去看，了解现在任何的市场动向。在这个CEO的总裁邮箱，我们是通过公关公司收集信息以后，再通过内部的售后关爱组，把所有信息带整合、来处理，每个星期给我一个综合报告，看每个问题处理的速度和处理状况，所以我是看这些信息，确保用户的困扰能够第一时间解决。

　　主持人：这个对老客户的投入的1亿元线下活动费用，肯定是经过雷诺总部的认同的吧？

　　陈国章：雷诺总部有争议，他们还是非常强力地要求我们把费用放在投资到广告宣传里头，这个是我们坚决反对的一个政策。

　　主持人：之后如何经过一番说服才让雷诺总部答应？

　　陈国章：我们是硬上的。

　　主持人：雷诺总部对中国应该有管理权限的吧？

　　陈国章：总部有他们的看法，各部门有他们的看法，市场部觉得应该放更多资源进去投资未来的客户，售后服务跟网络服务支持这种对现有客户的保护。不同部门有不同声音的，由我来做出最终的决定。如果是这样的话，总部的市场部还会对他们上级不停地汇报、争取，反正最高会到我们的COO，就是执行运营官，执行运营官最后还是支持我，让我做这个决定，所以我是很坚持。

　　主持人：我知道您之前写过七本营销学的著作，您是营销学的专家，您也调查过对广告投放增加和一亿的对老客户的投入，这个回报率您肯定是算过的是吗？

　　陈国章：对，我在北美学的营销和销售，有很多北美常用的惯例，还有一些技巧。这在中国是一个很好的基础，它也很实用，实用是因为在不同市场适用不同战略。刚才所提到的投资进去老用户里头得到有多少汇报，我们每个活动有它的投资回报率。比如你投放300万搞一个成都车展会拿到几个订单，然后有多少老客户来参与，那些老客户对你的口碑是怎么样的，还有每一天，我们在网络观察到关于雷诺的任何口碑，把它分类，还有把它分正面、负面，还是中性，这样来编排的，所以我们以这个作为指标来看市场是不是认可我们做的事情，都已经在接洽的，一个是口碑的回报，再就是销量的回报，我们觉得这个钱是应该投放的，我们在过去一年看到哪次的投资回报最好，我们去年投入了很多的网络广告，发现它的口碑是对品牌知名度提高，就是…它的成交率有多少，发现对这个品牌来说是不足的，因为对一个客人来说，我听到这个品牌不代表我要买，可是你在一个活动上面看到、摸到、听到，听到雷诺有这样一个行动，他们就会相信你，通过这样的交流，客户才会购买和支持你这个品牌，所以我发现100%这种客户营销是最适合雷诺今天的市场状况。

　　主持人：雷诺今年还会引进什么新的产品吗？

　　陈国章：其实我发现雷诺产品已经过多了，今天有8款产品在市场上，已经做得非常到位。我们需要增强的就是继续把我们其他的产品做好，这个是我们下一步应该做的事。